ビジネスの世界において、クレームは避けられない課題の一つです。
クレームが発生すると、問題解決に時間を取られ、本来自身のすべき業務や営業に支障が出るため、全従業員の方が出来れば避けたいと思っている事象ですよね。
クレームの対処は、その過程で冷静で効果的なコミュニケーションが不可欠です。この記事では、営業経験10年の私が電話クレームの対処法について解説し、顧客の不満を解消するための実用的なアドバイスをお伝えします。
クレーマー心理を理解しよう
クレーム対応には、クレーマー（※）の心理を深く理解することが不可欠です。
クレームを出す顧客の心にはさまざまな要因が影響し、それを理解することで適切な対応が可能になります。以下はクレーマー心理を理解し、対処するためのキーポイントです。
（※）ここで言うクレーマーは、難癖つけてくる悪いクレーマーだけではなく、本当に自社の対応に非があるような真っ当なご意見をいただく顧客のことも含んで説明していきます。
1. クレームの要因を把握する
クレームを出す顧客の感情は、不満や不安、怒りなどさまざまです。
相手がどのような要因でクレームを言っているかを正確に把握できれば、その課題に対しての打ち手や話し方を工夫することができます。クレーマーが何を求めているのかを理解できるよう、しっかりと顧客の話を聞いていきましょう。
2. コミュニケーションのスタイルを分析する
クレーマーのコミュニケーションスタイルは様々です。
一部の顧客は感情的に表現し、一部は冷静なトーンで要求します。相手のコミュニケーションスタイルに合わせて適切なアプローチを選びましょう。
3. 顧客の期待と要求を明確にする
クレームを解決するためには、顧客の期待と具体的な要求を明確に理解することが必要です。どのような解決策を望んでいるのかを確認し、それに対応する方法を考えましょう。
4. 冷静な対応と共感の表現
クレームに対する最良のアプローチは、冷静さを保ちながら顧客の感情に共感を示すことです。
感情的な対応や反応は状況を悪化させることがあるため、冷静なコミュニケーションが重要です。クレーマー心理を理解することは、電話クレーム対応の第一歩です。
電話クレーム対応のプロ：冷静なコミュニケーションの極意
電話クレーム対応において冷静なコミュニケーションは必要不可欠なスキルです。以下は、電話クレーム対応のプロが冷静なコミュニケーションを実現するための極意です。
1. 冷静な心の準備
クレームの電話を受ける前に、冷静な心の準備をしましょう。深呼吸やリラクゼーションテクニックを用いれば、冷静な状態を維持することが可能です。
相手の言い方や内容に反応し、言い返してしまうと相手を気持ちを逆撫でしてしまう可能性があります。感情的な反応を抑え、常に客観的に状況を評価できるよう気持ちの準備をしておくと良いでしょう。
2. 話を聞くことの重要性
クレームを述べる顧客の話を注意深く聞くことは、冷静なコミュニケーションの基本です。
聞く時には、相手の感情や要望をしっかりと理解しながら、話を遮らずに気持ちが落ち着くまで話をさせましょう。話をできたことに満足して、感情が収まることもしばしばあります。
また、その話の中には、必ず重要な情報や要因があると思いますので、聞き逃さないようにしましょう。
3. ポジティブな言葉遣いとトーン
冷静なコミュニケーションは、ポジティブな言葉遣いとトーンによって強調されます。
当たり前ですが、穏やかで尊重的な（低姿勢な）言葉遣いを心掛け、怒りや攻撃的なトーンは避けるようにしましょう。相手を安心させ、相手の気持ちに寄り添っている雰囲気を醸成させることが大事なポイントです。
4. 解決策の提供と選択肢の提示
しっかりと相手の話を聞いた後は、解決策や選択肢を提示し、問題解決に向けた具体的な提案を行うことも大事になってきます。
しかし、純粋に相手の要望を満額回答するのも危険な行為です。言ったもの勝ちの世界になってしまい、味をしめた顧客はまた同様の内容でも繰り返し同じクレームをすることになるでしょう。
社内の判断を仰ぎ、妥協策や折衷案などを選択肢に加えることをオススメします。
５. フォローアップと改善
クレームの処理が終了した後も、フォローアップが大切です。顧客の満足度を確認し、問題が再発しないように改善策を検討しましょう。再発防止策をしっかりと講じることで、同様のミスを防ぐことができます。
これらの極意を実践することで、難しい状況でも乗り越えることができるでしょう。
電話クレーム対処のための実践的なガイドラインとツール
電話でのクレーム対処に成功するために、実践的なガイドラインとツールを活用することは非常に重要です。以下に、電話クレーム対処のプロセスを効果的に管理し、改善するための実践的なガイドラインとツールを紹介します。
1. クレーム対応ガイドラインの策定
まず、組織やチームのニーズに合わせたクレーム対応ガイドラインを策定しましょう。これには、以下の要素が含まれます。
特に新人や転職者が対応する場合、自社の考え方がわからず、自己流で対応してしまったり、前職のやり方を通例として対応するケースも多いかと思います。
2. スクリプトとテンプレートの作成
電話でのクレーム対応に役立つスクリプトやテンプレートを作成しましょう。これには、以下が含まれます。
3. クレームのトラッキングツール
クレームの収集とトラッキング（追跡）を容易にするツールを導入しましょう。
これには、顧客情報やクレームの詳細、解決策の進捗などを記録できるデータベースやソフトウェアが含まれます。
これにより、過去の同様の事象の対応方法を参考にすることができたり、クレームの数を集計ることで傾向や共通点を分析することが可能になり、打ち手を講じやすくなる可能性もあります。クレームが多い現場に関しては、必要不可欠なツールだと思います。
４. スキル向上トレーニング
クレーム対応スキルの向上をサポートするためのトレーニングプログラムを実施しましょう。企業によっては、新人研修として取り入れる企業も多いかと思います。
これらのガイドラインとツールを実践的に活用することで、電話クレーム対処の品質を向上させ、顧客満足度を高めることができます。組織やチームに適したツールを選択し、クレーム対応プロセスを効果的に管理しましょう。
まとめ
電話クレーム対処において、冷静なコミュニケーションと効果的なアプローチは、顧客満足度の向上と信頼の構築に欠かせない要素です。
記事の内容を実践していくことで、電話クレーム対処の品質を向上させ、顧客満足度を高め、組織の信頼性を確立することができます。冷静なコミュニケーションスキルと実践的なツールの活用は、成功への近道です。
クレームは、非常に苦しい経験にはなりますが、自身の成長にとって非常に大きな経験となるでしょう。
今回の記事は以上です。
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